Техническая поддержка, в том числе и колл-центр (Technical support, Helpdesk, Service desk) решает проблемы пользователей, возникающие при работе с сайтом. В интернет-магазинах поддержка также помогает покупателям с заказом. В статье мы рассмотрим общие принципы организации работы техподдержки.
Что это такое и зачем это нужно
Техподдержка отвечает на вопросы посетителей сайта.
Причины обращения:
- Техническая проблема
- Простые вопросы (на них есть готовые ответы)
- Сложные вопросы (не решаются готовыми ответами, требуют дополнительного уточнения или решения проблемы)
- Финансовые вопросы (возврат денег, возврат товара)
- Предложения от пользователей (посетители вашего сайта пишут, что им неудобно на сайте)
Способы обращений:
- e-mail (у пользователя нет понимания, насколько быстро он получит ответ; но e-mail есть у всех)
- форма онлайн-чата на сайте (оперативность ответа, но оператора может отсутствовать в нужный момент)
- телефон (оперативность ответа, из-за большого количества звонков пользователь может долго ожидать на линии)
- другие способы связи (skype, icq и пр. – оперативность ответа, удобно для пользователя, не всегда получается отслеживать историю сообщений)
- социальные сети (группы на facebook и Вконтакте – вся информация сразу видна, необходимо быстро реагировать; но есть возможность просмотра других вопросов пользователей)
Служба техподдержки нужна, если:
- у вас интернет-магазин (вы продаёте товары)
- вы оказываете услуги
- вам часто пишут с вопросами по товарам или услугам
Организация колл-центра
По форме организации колл-центры делятся:
- аутсорсинговый колл-центр (специальные компании предоставляют услуги по обработке обращений)
- корпоративный колл-центр (подразделение в компании, может даже один человек, которое отвечает на вопросы пользователей)
- колл-центр по требованию (организация корпоративного колл-центра, при котором нет необходимости приобретать дорогостоящее оборудование – пример vox-line.net)
В интернет-сайтах зачастую отдается предпочтение корпоративному колл-центру, поскольку основателю бизнеса важна клиентоориентированность и точная обработка запросов пользователей.
Принципы работы:
- Любой вопрос от пользователя должен регистрироваться как обращение. Сохраняя информацию от пользователей, в дальнейшем вы сможете:
— создавать базу знаний по часто задаваемым вопросам от пользователей
— понять, какое количество пользователей и где сталкиваются с трудностями на сайте
— контролировать скорость и качество обслуживания - Любой вопрос оператор либо решает сам, либо создает заявку и следит за выполнением (например, техническая ошибка, для исправления которой требуется работа программистов).
- Для маршрутизации звонков используется теория очередей (звонок или сообщение отправляется операторам в порядке очереди). Если показывать пользователю, сколько осталось ждать, процесс ожидания проходит легче (например, когда вы звоните в банк, и операторы заняты, вам говорят, что оператор будет свободен через 1 минуту).
- Некоторые компании используют многозвенную систему поддержки, где каждый уровень содержит определенный набор информации (например, вы спросили что-то по истории ваших платежей, вас направят в отдел финансовой поддержки). Такой подход используют большие компании. При использовании этого подхода важно, чтобы клиент не чувствовал постоянного переключения между отделами, чтобы следующее звено поддержки знало историю предыдущего общения с другим оператором.
Какие сервисы использовать
Большие системы (сложные системы управления проблемами на проектах):
- otrs.com
- zendesk.com
- helpspot.com
- eticketsupport.com
- estreamdesk.com
Онлайн-консультанты (устанавливаются формы на сайте, вы можете отслеживать активность пользователей и операторов):
- jivosite.ru
- cloudim.ru
- onicon.ru
- siteheart.com
Готовые системы позволяют:
- просматривать историю звонков (и прослушивать их)
- планировать расписание смен операторов
- хранить информацию о клиентах (с информацией о звонках)
- управлять поступившими сообщениями и звонками (отвечать, делегировать вопрос на другого оператора, создавать тикет о проблеме и пр.) и пр.
- назначать приоритет операторам (например, у вас есть новички, и им нельзя давать сразу много работы, большая часть звонков будет идти более опытным операторам).
Полезные советы
- Успех вашего проекта отчасти зависит от того, какие будут операторы. Ведь именно операторы общаются напрямую с пользователями. Их грамотность, вежливость и умение помочь может быть весомым аргументом для заказа услуг или товаров именно на вашем сайте.
- Продумайте время работы оператора. Посмотрите время захода ваших клиентов (в инструментах статистики).
- Сотрудник техподдержки должен быть доступен. Обязательно напишите часы работы операторов, если у вас нет сменных операторов (которые бы работали 24 часа в сутки). Нередко заказ на сайте не происходит, потому что клиент не смог уточнить нужные вопросы из-за отсутствия оператора в сети.
- У оператора должно быть имя. Посетитель на сайте охотнее напишет в чат, если там написано «Оператор Дмитрий», нежели чем просто Оператор. Личное обращение создает степень доверия от пользователя.
- Большинство проблем, с которыми пользователи обращаются — несложные, оператор может справиться с ними самостоятельно. Создайте единый помощник для операторов на все случаи.
- Сотрудник техподдержки должен не только знать ответы на частые вопросы, но иразбираться в тематике проекта. Например, оператору может написать человек, пожелавший купить технику, но не разбирающийся в ней. Проводите мастер-классы и обучающие семинары для своих сотрудников.
- Ваши операторы должны быстро реагировать на вопросы пользователей.
Вывод
Если вы думаете, что проще не нанимать никого и не создавать отдел техподдержки, вы ошибаетесь. Вы не сможете выполнять самостоятельно эту работу. Лучше направьте силы на улучшение и развитие проекта.
Ваши операторы могут улучшить отношение пользователя к сайту (даже если что-то не работает), помочь с покупкой. Ваши вложения в организацию их работы быстро окупятся, главное – хороший сервис.
