Хорошее обслуживание клиентов необходимо для развития любого бизнеса. Вы можете снижать цены, устраивать акции для привлечения клиентов, но если эти клиенты не будут к вам обращаться повторно, значит, вы что-то делаете не так. И скорее всего виной всему плохое обслуживание клиентов.
Клиент, удовлетворенный обслуживанием расскажет о вашей компании лучше, чем любая реклама. Качественное обслуживание клиентов – залог их постоянства по отношению к вашей компании.
Совершенствуя качество обслуживания, вы должны стремиться к формированию доверительных отношений между компанией и клиентом (это особенно важно в продажах). Запомните одну простую истину: «Вы запомнитесь клиенту не тем, что вы говорите, а тем, что вы делаете».
Добиться хорошего обслуживая несложно, достаточно следовать нескольким правилам:
Отвечайте на телефонные звонки
И очень важно чтобы это был живой человек, а не автоответчик. Постарайтесь избегать постоянной переадресации и длительного ожидания ответа. Старайтесь соблюдать правила этикета при телефонных переговорах.
Не давайте обещаний, если вы будете их держать
Не давайте своим клиентам пустых обещаний. Если вы говорите, что «товар будет доставлен в среду», то он должен быть доставлен именно в этот день. Надежность вашей компании в сознании клиента последовательно формируется на основе совершенных вами действий. Думайте, прежде чем давать обещание, ведь ничто не раздражает клиента больше обмана.
Слушайте своих клиентов
Не стоит гнуть свою линию стремясь продать товар. Дайте возможность клиенту сказать чего он хочет. Он сам расскажет о своих нуждах и потребностях. Покажите клиенту, что вы его слушаете. Ведь любому человеку приятно, когда его слушают.
Рассмотрение жалоб
Мало кто любит, когда приходят клиенты с какой-либо жалобой. Но всем нельзя угодить, так что старайтесь смотреть на ситуацию с позиции доброжелательности и желания помочь клиенту. Это хорошо скажется на развитии всего бизнеса.
Будьте полезны, даже если вы не получите быстрой выгоды
Если у вас есть возможность быть полезным – будьте. Допустим, вы продаете компьютерную технику. И у вас остались несколько лишних штук клавиатур и мышек, идущих в комплекте с системным блоком. К вам пришел клиент с поломанной клавиатурой – отдайте ему одну из своих лишних. Вы не получите прибыли в этот момент. Зато можно дать практически стопроцентную гарантию, что он вернется в ваш магазин еще не раз для совершения покупок. И только представьте, скольким людям он расскажет о столь благоприятной ситуации случившейся с ним именно в вашем магазине. А ведь сарафанное радио – это великая вещь.
Обучайте свой персонал всегда быть полезными, учтивыми и хорошо осведомленными
Наймите профессионалов для обучения своего персонала. И сами регулярно говорите с ними о важности хорошего обслуживания клиентов, переводите это в цифры, демонстрирующие рост их зарплат и премий. Ваши сотрудники должны быть великолепно осведомлены, касаемо своих обязанностей. Иными словами, клиент никогда не должен слышать от сотрудника фразу: «Я не знаю…».
Будьте ближе к клиенту
Например, если кто-то заходит в ваш магазин и спрашивает вас, о чем либо, не отвечайте ему, что это находится «слева от дальнего стеллажа». Ведите клиента к нужному месту – он обязательно это оценит. Старайтесь применять дополнительные шаги навстречу своим клиентам.
Бонус
Дайте клиенту, что-нибудь еще – дополнительно. Будь то купон на скиду или просто искренняя улыбка. Люди любят получать больше ожидаемого.
Хорошее обслуживание клиентов – залог процветания вашего бизнеса.
